Часто меня спрашивают: «оправдан ли такой щепетильный подход? или это вы себе цену набиваете?» Чтобы ответить на этот вопрос, мне придётся поговорить с вами о том, о чём никто не хочет думать при планировании
путешествия – о тёмной стороне туризма.

Коронавирусный локдаун в 2020’м и начало войны в 2022’м наглядно показали, что проблемы могут возникнуть на любом этапе поездки (в том числе даже когда она ещё не началась) – это неотъемлемая часть индустрии путешествий. Все турагенты про это знают, но мало кто готов честно признаться в этом своим клиентам.

Потому что «просто продавать туры», а потом скидывать решение этих проблем на самих туристов, оператора или принимающую копанию – намного проще, чем лично «впрягаться» и всё это разруливать

Когда я только открыла своё агентство, решила, что буду работать с нашими туристами так, как хотела бы, чтобы работал со мной мой личный турагент.

Сегодня я ‘без купюр’ расскажу вам о том, с какими проблемами туристы сталкиваются, и о том, как мы в Gorizont их решаем.

Именно в такой ситуации оказались сотни туристов, у которых зависли туры в 2020’м. К счастью, у наших туристов были мы – отработав тандемом, мы нашли лучшее решение для каждого нашего клиента

Успели до полного локдауна «вернуть» домой тех, кто был на отдыхе, для некоторых смогли выбить возвраты у туроператоров, а для остальных – подыскали выгодные условия переноса тура на 2020-21’й.

Что сделали мы:

• Как только стало понятно, что мир «будут закрывать», мы одновременно начали возвращать домой тех, кого пандемия застала в путешествии, и биться за деньги тех, кто уже купил тур, но ещё в него не поехал.

• В ряде случаев нам удалось успеть получить возвраты, а за остальные туры деньги мы оставили на депозитах у туроператоров – чтобы использовать их, когда границы откроют.

• В итоге, почти все наши туристы смогли отдохнуть ещё в 2020’м – кто-то использовал деньги с возвратов на осенние путешествия, а для тех, кто возврат не получил, мы нашли отличные альтернативные варианты.

• Ещё у нас были клиенты, которые решили перестраховаться и попросили перенести их поездки на 21’й. По их броням мы продолжили работать и сделали всё, чтобы их путешествия состоялись. И у нас получилось –
абсолютно все наши туристы отлично отдохнули, и ни одна гривна не «зависла» на депозитах туроператоров.

• И, естественно, мы были, есть и будем на связи в режиме ’24/7’ со всеми нашими туристами, что бы ни происходило – и когда в их поездках всё хорошо, и когда мире неспокойно – ведь именно за этим они к нам
приходят: мы работаем, чтобы наши туристы отдыхали

Случай из нашей практики:

Наша постоянная туристка Елена забронировала тур на Пхукет на конец марта. Когда в марте стало ясно, что Таиланд в ближайшие месяцы будет недоступен для поездок, мы связались с ней и решили положить деньги за
тур на депозит туроператора (в валюте).

Елена, ни капельки не переживая, сказала, что спокойно дождется открытия границ и полетит сразу же, как это станет возможным. В августе мы забронировали ей отличную пятёрку в только что открывшейся Турции по очень выгодной цене – на депозите даже остались невыбранные деньги.

Вернувшись из путешествия, Елена, по традиции, заехала к нам в офис – поделиться впечатлениями. А в конце разговора, когда я спросила у неё, что делать с оставшимися на депозите деньгами, попросила подыскать ей что-нибудь на бархатный сезон. Доплатив всего 300$, мы взяли великолепный комбо-тур: вначале – экскурсионка в Стамбуле, а затем – отдых у моря.

Так Елена вместо одной поездки в Тай получила два прекрасных путешествия в Турцию и осталась ими очень довольна.

Вы приезжаете в аэропорт и узнаёте, что рейс задерживают на 2 часа…а потом ещё на 3…и снова на 2...Наконец, через 9 часов утомительного ожидания, вы улетите, потеряв день отдыха и оставив предотпускное хорошее настроение в аэропорту…

Авиарейсы задерживаются. Из-за непогоды, технических и человеческих факторов и сотни других причин. И сделать с этим ничего нельзя...
...но грамотная работа вашего турагента помогает заранее узнать о задержке и получить положенные компенсации.

Что делаем мы:

• за день до вылета проверяем статус вашего рейса на сайте и подтверждаем его, позвонив в авиакомпанию;

• в случае задержки – предупредим вас заранее, поможем сориентироваться в аэропорту и получить компенсацию;

• если компенсация не предоставлена, то после вашего возвращения поможем подготовить жалобу, чтобы постараться её всё же получить.

Случай из нашей практики:

Молодожёны – Олег и Юля – приобрели в нашем агентстве тур с вылетом из Варшавы. До Польши добрались без проблем на поезде.
За 10 часов до вылета мы узнали, что рейс задержат почти на сутки. Сразу же предупредили ребят о задержке, оперативно забронировали гостиницу для внеплановой ночёвки и предложили на выбор варианты досуга.
В итоге день у наших туристов получился насыщенным: погуляли по Варшаве, посетили зоопарк и устроили романтический ужин. А после, выспавшись, отправились в аэропорт.
По возвращении из путешествия, ребята заглянули к нам, чтобы поделиться впечатлениями от поездки. Заодно принесли чеки и билеты с отметкой о переносе рейса.
Мы помогли подготовить жалобу и отправили её туроператору. Через пару месяцев Олег и Юля получили компенсацию – 9000 гривен – хорошая прибавка к бюджету следующей поездки.

Вы долетели до страны назначения, вас встретил гид туроператора, вы сели в автобус и отправились в отель…но вдруг вам сообщают, что везут вас совсем не в тот отель, который вы так кропотливо выбирали…

В самой первой заметке я рассказывала вам, что такое овербукинг (замена отеля). Обычно он происходит, когда отель подтверждает туроператорам большее броней номеров, чем может обеспечить, рассчитывая, что не все туристы приедут.

К сожалению, в высокий сезон это стандартная история на популярных туристических курортах, и столкнуться с овербукингом может каждый.

Что делаем мы:

• работаем только с туроператорами из ‘белого списка’, поэтому вероятность овербукинга для наших туристов снижается до 2-3%;

• за три дня до заезда, от лица туриста, сами позвоним в отель и подтвердим бронь – это практически полностью исключает шанс возникновения овербукинга;

• если овербукинг всё же произойдёт, свяжемся с туроператором и принимающей компанией, чтобы выбить лучший подменный отель;

• если турист пострадал из-за овербукинга, то когда он вернётся, мы составим претензию к туроператору, чтобы получить компенсацию.

Случай из нашей практики:

Сергей и Оксана отправились на отдых с детьми и пожилыми родителями.
Мы подобрали для них хорошую 4’ку, в которой есть всё для спокойного семейного отдыха.
Но после трансфера выяснилось, что их хотят заселить в другой отель. Сергей сразу же позвонил нам и попросил помочь.
Мы изучили отель, который ему предложили на замену, и выяснили, что он не подходит (нет аниматоров для детей). Мы проинструктировали Сергея и связались с туроператором.
В итоге заселились в отличную 5’ку с лучшими номерами и целым набором приятных доп. опций. Надо ли говорить, что туристы были в восторге?

Конечно, перед долгожданным путешествием меньше всего хочется думать о неприятностях, но несчастные случаи и болезни случаются в отпуске даже чаще чем дома: подвернули ногу при подъёме на смотровую площадку,
наступили на морского ежа, съели что-то не то…
...я могу долго продолжать список из случаев, с которыми сталкиваются путешественники.

Что делаем мы:

• работаем только с надёжными страховыми компаниями, которые на практике доказали, что реагируют быстро и выполняют обязательства.

• если потребуется медицинская помощь, подробно проинструктируем: расскажем, что делать можно, а что – нельзя, поможем выстроить отношения с клиникой и страховой.

• если всё же придётся платить за лечение, поможем собрать и оформить документы так, чтобы страховая выполнила свои обязательства в полном объеме.

Случай из нашей практики:

Семья Тищенко – Денис, Ольга и 5‘летний малыш – отдыхали летом в Болгарии. На экскурсии у ребенка сильно заболел живот.
Страхового полиса с собой не было, поэтому Ольга сразу позвонила нам. Мы помогли им вызвать такси и прислали фотокопию полиса в Telegram.
В больнице возникла заминка – врач не хотел осматривать малыша, потому что не был уверен в подлинности полиса. Мы позвонили в страховую и быстро решили вопрос.
Малыш получил помощь и тем же вечером вместе с мамой и папой продолжил первое в его жизни путешествие.
Стоимость приёма, лекарств и расходы на звонки, естественно, полностью взяла на себя страховая.

Возможно, вы хотите спросить меня: «зачем ты всё это нам рассказываешь?!»

• Во-первых, потому что я всегда честна со своими туристами и хочу, чтобы у них ‘был полный расклад’. Все мы знаем всё о «светлой» стороне туризма, а вот о «тёмной» обычно узнаём только тогда, когда случается что-то нехорошее. Это неправильно. Предупреждён – значит вооружён.

• Во-вторых, потому что хотела показать вам, что наша работа – это не просто ‘найди и забронируй’. Наша работа – ‘сделать так, чтобы ваше путешествие прошло безупречно’ (поэтому мы такие щепетильные ).

• И в-третьих, чтобы вы знали: организовывая вашу поездку, мы превентивно отработаем со всеми рисками...но если вдруг что-то пойдёт не так – будьте спокойны – мы подключимся и всё исправим

Каждое ваше путешествие пройдёт безупречно с Gorizont!